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Por qué el Marketing Experiencial te diferencia de tu competencia

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En la odontología actual, donde casi todas las clínicas dentales ofrecemos los mismos productos y servicios, sólo existen dos caminos posibles para el éxito: o eres barato o enamoras.

O, lo que es lo mismo, o eres una clínica low cost o eres una clínica dental donde ofreces Experiencias, porque:

Siempre hay una experiencia capaz de superar un diferencial de precio.

En “Cómo aplicar la odontología emocional en tu clínica” veíamos el poder de las emociones.

Y es que, para conectar emocionalmente con las personas, debemos generar experiencias usando los 5 sentidos.

Los pacientes sienten y se emocionan en función de la experiencia que reciben en nuestra clínica dental, lo que va dejando una huella emocional que determina su vinculación con nuestra clínica y, por consiguiente, su comportamiento hacia la misma.

Para desarrollar una estrategia de Marketing Experiencial, lo primero que necesitas es saber a qué tipo de pacientes vas a dirigir esa experiencia.

Después tendrás que decidir qué emoción es la que quieres generar en tus pacientes y, por último, diseñar un “viaje experiencial”.

Crea arquetipos, es decir etiqueta a tus pacientes y crea pacientes tipo, con el único objetivo de conocerlos y poder desarrollar de verdad una experiencia personalizada.

Ten en cuentan que cada arquetipo de persona considera el servicio ideal de una manera diferente.

 

La emoción de la sorpresa es la base del Marketing Experiencial.

Durante el desarrollo del “viaje experiencial”, haz un recorrido desde que el paciente entra en contacto con tu clínica (si te ha conocido por las redes sociales, buscando en internet, por un amigo o familiar, por un anuncio…) hasta que reserva su cita y acude a tu clínica, pasa al gabinete y se va.

En este recorrido es fundamental la experiencia generada en los llamados “momentos de verdad“.

Gestionar y planificar estos momentos es muy importante, ya que aquí las percepciones del paciente no suman, sino que multiplican.

Un momento de verdad sería la resolución de un conflicto o cómo gestionamos la urgencia de un paciente que llama o viene diciendo “Me muero de dolor”.

En este caso lo que prima no es deslumbrar, sino solucionar el problema ya.

Para crear un viaje experiencial has de convertirte en un auténtico detective, jugar al jefe infiltrado y observar a través de los 5 sentidos: olfato, gusto, vista, tacto, qué se oye…

Y, sobre todo, ser muy creativo.

 

Pon los 5 sentidos en tu clínica dental y marca la diferencia.

Olfato.

Comenzamos por responder a la pregunta: ¿A qué huele tu clínica?

Los olores tienen un gran efecto inconsciente en el estado de ánimo y en los recuerdos.

Nuestro cuerpo elabora endorfinas cuando se estimula el sentido del olfato con aromas que nos resultan agradables.

Puedes utilizar los aromas para potenciar determinados estados anímicos:

  • Energizantes: naranja, mandarina, limón, romero.
  • Relajantes: rosa, menta, vainilla, madera, jazmín.
  • Bienestar mental: lavanda, eucalipto, fresa.
  • Purificador del aire: árbol de té.

Vista.

Otro de los sentidos a los que hay que prestarle mucha atención es la vista.

  • ¿Qué ve tu paciente cuando entra en tu clínica?
  • ¿Está todo ordenado y limpio?
  • ¿El personal auxiliar le recibe con una sonrisa o, por el contrario, con un gesto de enfado y estrés?

¿Has experimentado en primera persona lo que un paciente ve cuando se sienta en tu sala de espera?

Pues te animo a que hagas la prueba.

A lo mejor con este simple gesto te das cuenta de que es el momento de actualizar las revistas o redecorar la sala de espera dándole un poco más de alegría.

Y cuando el paciente pasa al gabinete, ¿está la jeringa de anestesia a la vista?

Si lo está, es para que el paciente salga corriendo :(

Para generar experiencias agradables tienes que cuidar los detalles.

 

Tacto.

Presta atención a cómo das la mano a tus pacientes cuando les das la bienvenida a tu clínica, detecta en qué momentos debes dar un abrazo o cuándo tocar el hombro a un paciente nervioso para transmitirle calma y confianza.

 

Oído.

Este es uno de mis sentidos favoritos.

¿Qué se oye en tu clínica dental?

¿Tienes hilo musical o pones la radio y, de vez en cuando, tus pacientes escuchan un anuncio de la clínica dental de la competencia?

También debes entrenar tu oído para escuchar al paciente.

¡Menos hablar y más escuchar!

Tenemos dos oídos y una boca, ¡será por algo!

Recuerda que en la escucha y en la empatía se encuentra la fórmula mágica para saber lo que necesitan tus pacientes.

 

 

Te habrás dado cuenta de que para generar una experiencia en tus pacientes con tu clínica, no necesitas hacer cosas que cuesten mucho dinero ni regalarle a tus pacientes un coche o un apartamento en la playa.

Tampoco tienes que darles la bienvenida tirando cohetes, pompas o plumas.

Ofréceles, simplemente, una atención a la que NO estén acostumbrado.

Cuidando al detalle la atención al paciente, siendo sincero, transparente…

Trabaja desde lo que ya tienes y construye la experiencia con ese punto de partida.

 

Elena Alfaro, explica muy bien qué es esto de la conexión emocional y el Marketing Experiencial.

Se trata de forjar en nuestros pacientes el efecto que proporciona un equipo de fútbol, que si son del Real Madrid, aunque su equipo pierda, jamás se harán del Barça por muchos títulos que éste gane. Se trata de conseguir “fans pacientes” que son aquellos pacientes que defienden a ultranza nuestra clínica dental.

Generar un entusiasmo por nuestra clínica dental. Es como cuando te enamoras de alguien y te encuentras inmerso en esa fase de encaprichamiento, envuelto en una poderosa fuerza de atracción. Es importante fomentar en tu clínica dental el Espíritu de pertenencia: “Nadie ama a su país por ser el más grande, el más rico o el más avanzado, sino porque es el suyo

No olvides que para generar “Experiencias” a tus pacientes es fundamental que tu equipo esté motivado, ya que ellos son los que están en contacto directo con los pacientes.

Todo el equipo de la clínica debe estar entrenado para ser acompañantes de la experiencia de tu paciente en la clínica dental.

Los conocimientos se pueden adquirir, las habilidades se pueden aprender y perfeccionar, los productos y servicios se pueden copiar, pero lo que jamás se podrá copiar será la actitud de las personas ante las cosas.

Aquí reside el factor diferenciador con respecto a la competencia, en dotar a tu equipo de inteligencia emocional para ofrecer un servicio excelente a tus pacientes.

¿Te atreves a generar experiencias haciendo empastes?

 

 
Remedios Olivares

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