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B&H_Si tu equipo hace esto, tus pacientes no volverán a tu clínica

Si tu equipo hace esto, tus pacientes no volverán a tu clínica

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Hoy quiero proponerte un juego: el Paciente infiltrado.

Vas a ser paciente por un día y observarás a través de los 5 sentidos lo que tu paciente percibe cuando entra en tu clínica dental.

Imagina que decides ir a tu clínica dental, llamas por teléfono y te salta el buzón de voz.

Vuelves a llamar cuando tienes un hueco y atiende el teléfono una chica que te dice…

¿Sí dígame?

No sé si estoy llamando a la Clínica Dental…

Contesta: “Sí, ¿qué quería?

 

Tu visita como paciente infiltrado: desde la reserva de tu cita hasta el gabinete.

Reservas tu cita, aunque por teléfono parecía que la chica tenía prisa por colgar.

Te ha dado cita para la semana que viene… ¡con lo que te urge la cita!

Llega el día en que vas a la clínica.

Lo primero que ves es una chica que sale a abrirte la puerta con los guantes puestos y la mascarilla en la barbilla, con cara de triste.

Ha perdido la oportunidad de conectar contigo, ya que la sonrisa es la mejor manera para conectar emocionalmente con las personas.

Seguimos avanzando…

Te acompaña a la sala de espera y cuando eliges una revista ves la boda del Príncipe con Dña. Leticia.

Pero esto… ¿¿¡¡de cuándo es!!??

Te dan un papel para rellenar y te dicen sin mirarte a la cara…

Rellena este papel y en un minutito te pasamos

¿Minutito? Llevas esperando más de 40 minutos.

Tienes que llamar a tu madre para que recoja a los niños del cole porque no te va a dar tiempo a llegar y para colmo no ha salido nadie para avisarte del retraso.

 

 

Por fin te pasan al gabinete…

Te sientas en el sillón y hay un vaso colocado.

Lo cierto es que tienes sed pero no sabes si ese vaso es del paciente anterior o lo han puesto limpio para ti.

Ante la duda, decides no beber.

Dentro del gabinete está la Dra. y otra chica que tampoco sabes cómo se llama.

Se le nota estresada.

Tiene una mancha en el uniforme que no sabes si es sangre. Y está mascando chicle.

La Dra. empieza a decirte un montón de cosas y palabrejas que no entiendes…

Y piensas: ¿todo eso tengo? Si sólo me he visto en el espejo una manchita negra.

Mientras que la Dra. te está mirando la boca, no dejan de entrar y salir más chicas que supones que serán auxiliares, abriendo cajones y armarios.

¡Me están poniendo nerviosa!

Parece que ya ha terminado.

 

Del gabinete al presupuesto.

Te acompañan a un despacho…

En el trayecto hay dos auxiliares que parecen estar discutiendo por no sé qué de una prótesis que no ha llegado.

Que si tenías que haber llamado tú al laboratorio… Que yo no, que tenías que haber llamado tú…

¡Menuda desorganización y qué tensión se respira en esta clínica!

Llegas al despacho y está la misma chica que estaba en recepción.

Te va a explicar el presupuesto.

Todavía no sabes cómo se llama porque no se ha presentado aún.

Esperas unos 5 minutos porque está hablando por el móvil. Por fin cuelga.

¿Qué tal Carmen?

¿Carmen? Yo me llamo Teresa” Y te enseña un presupuesto de ortodoncia de casi 3000€.

¡Oh Dios! Si yo sólo he venido por una mancha negra… ¡3000€! A ver si se ha equivocado de presupuesto y me ha dado el de esa tal Carmen.

Se pone a hablar y a hablar y no te deja ni abrir la boca. Te empieza a doler de cabeza.

Te pregunta “¿Cuándo te doy cita?

No, ya llamaré yo” Aunque te dan ganas de decir: ¡Yo aquí no vuelvo ni de broma!

Muy bien, pues quedamos en eso en que tú nos llamas

 

Consejos para mejorar la atención a tus pacientes.

Se acaba el juego del paciente infiltrado y ahora toca hacer la evaluación.

Es importante que sonrías, que muestres una actitud positiva y alegre, que te presentes, que llames al paciente por su nombre y que lo mires a los ojos.

El éxito de tu clínica depende del trabajo en equipo y nadie trabaja buscando su beneficio particular, es un beneficio común, de todos.

Aprende a escuchar al paciente porque sólo así conocerás sus necesidades.

Toda la clínica debe estar bien organizada, los uniformes limpios, el pelo recogido y el chicle en la basura.

En el gabinete, el vaso y el aspirador se colocan cuando el paciente está sentado en el sillón, para que él vea que se le pone todo limpio.

Las primeras visitas hay que citarlas en ese mismo día que llaman o al día siguiente, a más tardar.

Debes informar en todo momento lo que se le va a hacer al paciente, si hay retraso…

Es importante también que los dentistas sepamos escuchar a nuestro equipo, y dejemos de ser meros controladores y apaga fuegos (resolviendo problemas continuamente).

Para que alguien sea feliz en el trabajo, déjale que sea autónomo, competente y que esté conectado con el resto de personas que forman parte del equipo.

Recuerda que los errores son grandes maestros del aprendizaje. Deja que se equivoquen porque nadie nace sabiendo.

Esta es la frase que resume la Misión de mi Programa formativo para los equipos de las clínicas dentales: “Motiva a tu equipo y enamorarás a tus pacientes“.

Y ahora te animo a que juegues al “Paciente infiltrado” y que te des cuenta de un montón de cosas que tienes que cambiar y enseñar a tu equipo.

Recuerda que ellos son las personas que están en contacto con el paciente y es de vital importancia que se entrenen para ofrecer un servicio excelente. Esto será determinante para que el paciente vuelva a tu clínica dental.

No olvides que para ofrecer un viaje experiencial a tus pacientes, es imprescindible que las personas que forman parte de tu equipo estén entrenadas para acompañarles en esa experiencia.

Y tú, ¿has recorrido tu clínica con ojos de paciente infiltrado? ¿Qué te ha sorprendido ver?

 

 

 
Remedios Olivares

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