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Tipos de pacientes y cómo tratar a cada uno de ellos

Tipos de pacientes y cómo tratar a cada uno de ellos

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Sería presuntuoso por nuestra parte pretender definir todos los tipos de pacientes, ya que cada persona es una entidad única por definición.

No obstante, necesitamos generalizar para poder atender y comprender a los diferentes perfiles de personas con las que trabajamos cada día.

En este sentido es importante aceptar dos cuestiones fundamentales:

  • No hay una tipología que nos garantice una absoluta ausencia de error en la evaluación de nuestros pacientes. Lo que sí podemos hacer es reducir los peligros de los juicios instintivos e intuitivos.
  • Las personas no tienen una personalidad estática; por esta razón, un paciente puede comportarse un día de una forma y otro día hacerlo de un modo distinto. Por lo tanto, no es admisible “encajonar” a un paciente de por vida.

Antes de proceder a cualquier clasificación, me gustaría aportar una serie de reglas para mejorar las relaciones con tus pacientes:

 

Reglas prácticas para mejorar las relaciones con tus pacientes.

  • Interésate auténticamente por los problemas o asuntos que el paciente te quiera comunicar.
  • Procura adoptar una expresión facial sonriente y natural.
  • Recuerda el nombre de tu paciente y pronúncialo siempre que te dirijas a él/ella.
  • Procura ser un buen oyente, escuchando respetuosamente a tu paciente sin interrumpirle. Nunca.
  • Habla siempre de lo que tú sabes que le interesa al paciente (lo sabes porque lo has descubierto previamente con tus preguntas).
  • Muéstrate sincero, presta atención a tu tono de voz y a tu comunicación no verbal, y deja que la otra persona se afirme a sí misma, sintiéndose importante.
  • Evita discutir con tu paciente. Si la situación se pone tensa, prueba esto.
  • Demuestra respeto por las opiniones ajenas, aunque no las compartas.
  • Cuando te equivoques, admítelo sin reparos.
  • Deja que sea el paciente quien más hable de los dos.
  • Muestra empatía por las ideas y deseos de tu paciente.

 

Tipos de pacientes y cómo tratar a cada uno de ellos.

Ahora vamos a agrupar a los pacientes por su actitud en la relación directa contigo y/o con tu responsable de atención al paciente cuando le explica su presupuesto.

Los tipos más comunes son:

 

1. El paciente “sabelotodo”.

Cree saber más de tu trabajo como odontólogo que tú mismo.

Toma el hilo de la conversación rápidamente, demostrando conocer completamente las características, materiales, técnica y ventajas del tratamiento propuesto.

Es una persona excesivamente instructora y te indica constantemente cómo hacer las cosas.

Cómo tratarlo:

Como suele estar centrado/a en sí mismo/a, debes hacer recapitulaciones bien centradas y dirigidas (recapitular es resumir lo escuchado y preguntar para verificar).

Puedes introducir frases como “tras muchos años de experiencia con este tipo de casos, he comprobado que este es el enfoque más eficaz…“.

Si su actitud persiste, será necesario que le muestres los límites y le indiques que se ha puesto en tus manos por tus conocimientos y experiencia, y que es necesario que te permita realizar tu trabajo en un clima de confianza.

En caso contrario, es preferible que le invites a visitar a otro profesional con quien se sienta más cómodo.

 

2. El paciente indiferente.

Es aquel que escucha por pura cortesía, pero no por interés.

Puede ser que le preocupe otra cosa, o que sea el típico “pasota” y no esté interesado ni en tu explicación, ni mucho menos en tu argumentación.

Cómo tratarlo:

El consejo en este caso es aumentar la gama de estímulos para despertar su interés.

Puedes conseguirlo mostrándole mucha información relevante sobre los beneficios del tratamiento, siempre de un modo sencillo y fácil de comprender.

Variar el tono de voz, hacer preguntas de control, etc. también te ayudará a romper la indiferencia.

Y un aspecto muy importante: detecta de manera correcta y exhaustiva cuáles son sus necesidades.

Si no lo haces, será muy complicado que le “despiertes” de su letargo.

 

 

3. El paciente impaciente.

Necesitas demostrarle que sabes valorar SU tiempo.

Cómo tratarlo:

Realiza una presentación rápida, sistemática y concreta del tratamiento dental que necesita.

Sin rodeos.

Resalta las ventajas de tu clínica (y las tuyas propias como profesional) para denotar ese dinamismo que él/ella espera.

 

4. El paciente discutidor.

Es una persona polémica por naturaleza a la que, en principio, hay que dejar que descargue su energía personal.

Procura que su desahogo sea general y que no se centre en tu clínica o en ti.

Lo más importante es evitar el enfrentamiento.

Cómo tratarlo:

Sé paciente y permite que tu paciente termine de hablar antes de responder, y luego resume lo escuchado y pregunta para verificar (recapitulación).

Atiende sus inquietudes y responde a cualquier pregunta antes de pasar a resolver el problema.

A veces, las necesidades de este tipo de paciente pasan por sentir que alguien presta atención a sus preocupaciones.

Intenta construir tu argumentación a partir de sus propias palabras para que “conecte” más fácilmente con lo que le dices.

*Determina cuál es el comportamiento que no vas a tolerar de ningún paciente. Los insultos personales, agresiones verbales, amenazas o el contacto físico nunca deben ser tolerados, bajo ningún concepto. Si el paciente se niega a respetar la línea que has trazado, debes interrumpir la relación de inmediato.

 

5. El paciente “charlatán”.

Suele ser una persona amistosa, agradable, educada y simpática.

Su problema es que habla demasiado.

Y, la mayoría de las veces, lo que dice no tiene nada que ver con su tratamiento dental.

Cómo tratarlo:

¡OJO! Un paciente “charlatán” disfruta escuchándose a sí mismo. Debes establecer unos límites porque siempre querrá que estés pendiente de él/ella.

Intenta ir siempre al grano y dirige tú la conversación.

Tu actuación debe basarse en tratar de interrumpir con preguntas que le obliguen a dar respuestas muy concretas (preguntas cerradas).

 

6. El paciente indeciso.

Le cuesta tomar una decisión por el propio riesgo que comporta.

Y es, probablemente, uno de los pacientes más difíciles de tratar.

Suele ser una persona tímida e insegura, que pospone una y otra vez su toma de decisión.

Además, prefiere utilizar evasivas en lugar de exponer sus dudas de una manera clara y directa.

Cómo tratarlo:

Dedícale más tiempo de lo habitual para ganarte su confianza.

Una vez que se sienta cómodo contigo, anímale a que te exponga sus necesidades y problemas. Para ello, plantéale preguntas abiertas que le permitan explicarse.

Debes asistirle y resolver todas sus dudas.

Nunca le presentes más alternativas de la cuenta, ya que cada nueva opción se convierte en problema para él/ella.

Oriéntale de forma muy concreta sobre cuál es la mejor elección en su caso.

 

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7. El paciente “económico”.

A este tipo de paciente le gusta preguntar, y es calculador y analítico.

Por eso se guía más por el análisis de los hechos, que por aspectos subjetivos.

Es una persona poco influenciable porque le gusta la organización y es muy sensible al tema del dinero, llegando a sentir malestar ante la idea de “gastar”.

Se refugia en el tema precio para no aceptar el presupuesto.

Cómo tratarlo:

Utiliza datos cuantitativos y háblale sobre ventajas y beneficios, no sobre precios.

En estos casos es importante exponer casos de éxito y testimonios reales de pacientes que avalen la satisfacción que puede obtener tras su tratamiento.

Todos hemos utilizado el argumento de “lo barato sale caro“. En estos casos cobra mayor relevancia y el objetivo será relativizar el precio.

¡OJO! Porque a veces puede convertirse en un paciente que paga menos pero exige más.

 

8. El paciente reflexivo.

Acostumbra a ser una persona tranquila y discreta.

Es un tipo de paciente muy fiel si le ayudas a reflexionar sin agobiarle.

Le gusta tomar una decisión habiendo analizado todos los aspectos del tratamiento.

Esto hace que dilate la toma de decisión para “no equivocarse”.

Cómo tratarlo:

No le “atosigues” ni desbordes con muchas argumentaciones.

Respeta su silencio y pregúntale únicamente si precisa alguna información complementaria.

Nunca le interrumpas, ni pierdas la paciencia, ni te desesperes, aunque se muestre algo lento/a.

Centra todos tus esfuerzos en mostrarle que ese tratamiento es el más adecuado y conveniente para su problema de salud.

El paciente reflexivo debe ser consciente de que tú le estás ofreciendo la mejor opción y que el tratamiento que le propones cubre completamente todas sus necesidades.

 

¿Has sabido reconocer a alguno de tus pacientes entre estos tipos de pacientes? Ahora ya sabes cómo tratarlos.

 

 

 
José Luis Lozano

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